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各市（含定州、辛集市）人民政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，省政府各部門(mén):

　　《河北省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　

　　

　　

　　河北省人民政府辦公廳

　　2020年5月10日

　　

　　

　　第一章 總  則

　　第一條 為了解企業(yè)和群眾訴求，接受社會(huì)監(jiān)督，改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，提升工作效能，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，建設(shè)服務(wù)型政府，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕51號(hào)）精神，結(jié)合我省實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條 本辦法適用于對(duì)河北省各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（含大廳、中心、站點(diǎn)、窗口等，下同）、各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等，下同）及其工作人員的評(píng)價(jià)。

　　第三條 政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，堅(jiān)持以企業(yè)和群眾為中心，以辦事體驗(yàn)為導(dǎo)向，遵循全面規(guī)范、公開(kāi)公平、便捷高效的原則。

　　第二章 責(zé)任分工

　　第四條 省政務(wù)服務(wù)管理辦公室牽頭組織全省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，統(tǒng)籌相關(guān)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)建設(shè)，統(tǒng)一工作要求、服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，完善配套政策，強(qiáng)化考核管理，監(jiān)督工作運(yùn)行。

　　第五條 各市、縣（市、區(qū)）政府負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督本行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)依法依規(guī)履行職責(zé)，結(jié)合實(shí)際細(xì)化實(shí)化相關(guān)規(guī)定，推進(jìn)工作落實(shí)，督促問(wèn)題整改，落實(shí)追責(zé)問(wèn)責(zé)。

　　第六條 各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)牽頭組織本行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，受理復(fù)核申訴，強(qiáng)化管理考核，監(jiān)督工作運(yùn)行。

　　第七條 各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)具體受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，明確經(jīng)辦人職責(zé)，接受企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)，及時(shí)整改問(wèn)題，提升服務(wù)效能。

　　第三章 評(píng)價(jià)工作標(biāo)準(zhǔn)

　　第八條 依托全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)全省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)。統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，融合評(píng)價(jià)渠道，實(shí)現(xiàn)對(duì)事項(xiàng)、機(jī)構(gòu)、平臺(tái)及工作人員的評(píng)價(jià)，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度體系和全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”管理體系。

　　第九條 加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單管理，編制完整的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，納入全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)管理，實(shí)現(xiàn)全省同一事項(xiàng)的名稱(chēng)、編碼、依據(jù)、類(lèi)型等基本要素的統(tǒng)一。完善辦事指南，明確申請(qǐng)條件、申請(qǐng)材料、辦理程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)渠道等要素，推進(jìn)全省同一事項(xiàng)無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。

　　第十條 推進(jìn)服務(wù)辦理便捷化，優(yōu)化辦事流程，減少辦理環(huán)節(jié)，壓縮辦理時(shí)限，完善便民服務(wù)，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)信息資源整合共享。

　　第十一條 完善網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范，落實(shí)“一網(wǎng)通辦”要求，健全網(wǎng)上預(yù)約、申報(bào)、審批服務(wù)等流程，提供網(wǎng)上咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。

　　第十二條 依托全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)籌推進(jìn)省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級(jí)全覆蓋，線上線下全融合，服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)渠道全覆蓋，保證數(shù)據(jù)的全面性、及時(shí)性、客觀性。

　　第十三條 建立健全評(píng)價(jià)人評(píng)價(jià)保護(hù)機(jī)制，嚴(yán)防欺騙、干擾、阻止評(píng)價(jià)人評(píng)價(jià)的情況，嚴(yán)格規(guī)范信息查詢權(quán)限，對(duì)泄漏評(píng)價(jià)人信息、打擊報(bào)復(fù)評(píng)價(jià)人的，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處。

　　第十四條 通過(guò)多種形式加強(qiáng)“好差評(píng)”宣傳工作，鼓勵(lì)引導(dǎo)社會(huì)各界廣泛參與，企業(yè)和群眾主動(dòng)、真實(shí)評(píng)價(jià)，政府及時(shí)監(jiān)督、整改、反饋，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)效能。

　　第四章 評(píng)價(jià)內(nèi)容和實(shí)施

　　第十五條 依托全省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)暢通評(píng)價(jià)渠道，構(gòu)建實(shí)體大廳評(píng)價(jià)器、“冀時(shí)辦”APP及微信小程序、電腦端（河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)）、手機(jī)短信、服務(wù)熱線、意見(jiàn)箱、監(jiān)督平臺(tái)、電子郵箱等多種評(píng)價(jià)渠道，引導(dǎo)社會(huì)組織、中介組織、研究機(jī)構(gòu)提出建設(shè)性意見(jiàn)。

　　第十六條 政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、辦事效率、辦事質(zhì)量等方面；等級(jí)分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級(jí)，“不滿意”“非常不滿意”為“差評(píng)”。

　　第十七條 線下服務(wù)實(shí)行“一次一評(píng)”，按照全省統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)窗口醒目位置擺放實(shí)體評(píng)價(jià)器或評(píng)價(jià)二維碼，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)匯聚到全省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)。邊遠(yuǎn)地區(qū)和基層服務(wù)點(diǎn)等暫不具備條件的，提供書(shū)面評(píng)價(jià)表格。

　　第十八條 線上服務(wù)實(shí)行“一事一評(píng)”，將本部門(mén)線上線下辦理情況、人員等信息實(shí)時(shí)匯聚到全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，群眾使用河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“冀時(shí)辦”APP及微信小程序?qū)Ρ救艘艳k結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行多維度評(píng)價(jià)。

　　第十九條 積極開(kāi)展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，通過(guò)隨機(jī)調(diào)查或委托第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)新出臺(tái)的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項(xiàng)目、直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)，及時(shí)了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度，將調(diào)查結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。

　　第二十條 主動(dòng)提醒企業(yè)和群眾在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行評(píng)價(jià)。5個(gè)工作日未評(píng)價(jià)的，視為“基本滿意”。

　　第五章 評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用

　　第二十一條 依托全省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，建立“差評(píng)”的核實(shí)、整改、反饋機(jī)制，確?！安钤u(píng)”100%整改反饋。收到“差評(píng)”后，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，及時(shí)安排專(zhuān)人核實(shí)情況。對(duì)情況清楚、訴求合理的問(wèn)題，立行立改；對(duì)情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的，5個(gè)工作日內(nèi)完成整改，未能按時(shí)整改應(yīng)向上級(jí)主管部門(mén)說(shuō)明原因，對(duì)企業(yè)或群眾做好解釋工作，經(jīng)批準(zhǔn)后延期整改，原則上延期不得超過(guò)2個(gè)工作日；對(duì)缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說(shuō)明?！安钤u(píng)”整改后應(yīng)由“差評(píng)”處理人員向企業(yè)和群眾反饋處理情況。

　　第二十二條 不定期進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)“差評(píng)”整改不到位、弄虛作假的，要嚴(yán)肅處理，并通報(bào)批評(píng)。對(duì)“差評(píng)”集中的工作人員，應(yīng)加強(qiáng)教育，經(jīng)教育無(wú)明顯改善的，對(duì)其崗位進(jìn)行調(diào)整；造成不良影響的，嚴(yán)肅追責(zé)問(wèn)責(zé)。

　　第二十三條 建立“差評(píng)”復(fù)核機(jī)制，對(duì)本級(jí)有爭(zhēng)議的“差評(píng)”，根據(jù)“差評(píng)”內(nèi)容，本著客觀公正的原則進(jìn)行復(fù)核，對(duì)誤評(píng)或惡意“差評(píng)”的結(jié)果不予采納，保障被評(píng)價(jià)的政務(wù)服務(wù)部門(mén)及其工作人員舉證解釋和申訴申辯的權(quán)益。工作人員對(duì)“差評(píng)”有異議的，自收到“差評(píng)”2個(gè)工作日內(nèi)向本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)書(shū)面申請(qǐng)“差評(píng)”復(fù)核。復(fù)核機(jī)構(gòu)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查工作并告知申請(qǐng)人調(diào)查結(jié)果。

　　第二十四條 強(qiáng)化評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析，分析企業(yè)和群眾訴求和期盼，及時(shí)發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，精準(zhǔn)施策，改進(jìn)服務(wù)；對(duì)“好評(píng)”突出的政務(wù)服務(wù)部門(mén)或工作人員的經(jīng)驗(yàn)做法進(jìn)行總結(jié)，在本系統(tǒng)推廣，發(fā)揮典型示范作用。

　　第二十五條 加強(qiáng)評(píng)價(jià)信息公開(kāi)，除依法不得公開(kāi)的信息外，評(píng)價(jià)核實(shí)、評(píng)價(jià)整改、評(píng)價(jià)排名、批評(píng)表?yè)P(yáng)等情況通過(guò)河北省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“冀時(shí)辦”APP及微信小程序、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、便民服務(wù)客戶端或新聞媒體向社會(huì)公開(kāi)。

　　第二十六條 建立完善獎(jiǎng)懲機(jī)制，各地各部門(mén)要將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況納入績(jī)效評(píng)價(jià)。

　　第六章 附  則

　　第二十七條 承擔(dān)政務(wù)服務(wù)職能但未在綜合性政務(wù)大廳、河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“冀時(shí)辦”APP及微信小程序、政務(wù)服務(wù)熱線提供政務(wù)服務(wù)的各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)根據(jù)本辦法并結(jié)合工作實(shí)際，制定本部門(mén)的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)方案，建設(shè)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，開(kāi)展政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，并逐步納入同級(jí)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)體系。

 

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